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Accueil Contradictions urbaines #1

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Urban Contradictions #1

Recherches citoyennes : état des lieux et perspectives

Citizen researches : state of play and prospects

***

Publié le jeudi 16 février 2017 par João Fernandes

Résumé

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English

Pour la première journée d’une série autour des contradictions urbaines, le colloque les abordera sous l’angle des relations entre conflits, pratiques collaboratives et recherches citoyennes. Les conférenciers exploreront les relations en reconfiguration rapide, changeantes, à l’interface entre l’influence des contre-pouvoirs citadins et des mouvements sociaux et des tentatives de régulation étatique voire transnationale. Il sera question de développer des pistes pour une recherche citoyenne dans une dimension collaborative entre citadins, universités, laboratoires et plateformes ou réseaux de collaboration multi-acteurs pour une approche critique et pragmatique des contradictions urbaines.

The first day of a serie about urban contradictions will observe them from the point of view of conflicts, collaborative practices and citizen-oriented researches. Invited speakers will explore the play of power between urban counter-powers, social movements and regulatory attempts by state and transnational bodies. It will be a question of developing paths for citizen research in a collaborative dimension between urban dwellers, universities, laboratories and multi-stakeholder collaboration networks for a critical and pragmatic approach to urban contradictions.

Annonce

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Alors que l’urbanisation sans limite des villes et métropoles échappe chaque jour un peu plus au contrôle des systèmes étatiques, leur régulation se négocie davantage entre conglomérats financiers, collectivités locales et est tempérée et reconfigurée par les mouvements associatifs et populaires. La recomposition des systèmes de gouvernance et de production urbaine fait écho à l’ensemble des contradictions qui traversent la ville et les sociétés citadines, contradictions accentuées par la montée inexorable des métropoles. Pour en donner un aperçu, ces contradictions se situent certes entre global et local mais s’étendent aux rapports entre inclusion et éviction, mixité et ségrégation, standardisation de la production et valorisation patrimoniale, étalement urbain et développement d’une ville durable…

Ces contradictions ne sont pas le simple produit du fait urbain majoritaire. Celui-ci est en effet la résultante d’un ensemble de processus très complexes et de nouveaux assemblages à la croisée entre transformations socio-économiques, changements des modes de gestion et augmentation des revendications spécifiquement urbaines. La dérégulation étatique dans des contextes multiformes de libéralisation économique explique autant qu’elle exacerbe ces injonctions contradictoires, tandis que les formes de gouvernance participative tentent de tempérer, à l’échelle micro ou des intercommunalités, des exigences complexes, nouvelles et mal appréhendées parles expertises et les systèmes techniquesclassiques.

Ce colloque est le premier d’une série à poser les contradictions urbaines comme élément clé de la mutation des systèmes urbains mais aussi des pratiques des citadins dans un univers majoritairement urbain et globalisé au devenir incertain (économique, social, environnemental et politique…).Son ambition est de préfigurer une série de colloques sur ce thème qui intéresse autant les chercheurs que les décideurs, les professionnels ou les citadins.

Pour la première journée de cette série, le colloque abordera les contradictions urbaines sous l’angle des relations entre conflits, pratiques collaboratives et recherches citoyennes. Les conférenciers exploreront les relations en reconfiguration rapide, changeantes, à l’interface entre l’influence des contre-pouvoirs citadins et des mouvements sociaux et des tentatives de régulation étatique voire transnationale, en témoignent la constitution récente des Conseils Citoyens dans les quartiers prioritaires ou les chartes locales du droit à la ville prises par plusieurs villes dans le monde.En lien avec le groupe de travail sur le «collaborative housing» de l’ENHR, Réseau de recherche européen sur l’habitat, et le séminaire du Centre de Recherche sur l’Habitat, des chercheurs européens mettront l’accent sur les pratiques d’habitat autogéré et le logement social en questionnant ces horizons alternatifs. La journée sera introduite par une conférence de Asef Bayat, penseur pionnier sur la question de la «politique de la rue». Une table-ronde de chercheurs internationaux clôturera cette journée. Il sera question de développer des pistes pour une recherche citoyenne dans une dimension collaborative entre citadins, universités, laboratoires et plateformes ou réseaux de collaboration multi-acteurs pour une approche critique et pragmatique des contradictions urbaines.

Ce colloque international est organisé par le laboratoire Lavue (UMR 7218 CNRS) avec le soutien de ses tutelles (Universités Paris 8 et Paris Nanterre, Ministère de la Culture et de la CommunicationBRAUP). Il rassemblera des chercheurs de différents horizons scientifiques qui s’efforceront de comprendre et d’analyser les ressorts et les logiques économiques, sociales et urbaines de ces contradictions, à la lumière de toutes les disciplines qui convergent sur l’urbain: géographie, urbanisme, sociologie, anthropologie, droit, économie, histoire, architecture. La première journée de ce colloque pluri-annuel se tiendra l’ENSA Paris Val-de-Seine.

Les inscriptions sont obligatoires via le site contradicity.sciencesconf.org

Mardi 28 Mars

9h30: Conférence Inaugurale, Asef Bayat , université de l'Illinois

discutante: Barbara Casciarri , Université Paris 8, LAVUE

10h30 - 11h45 : Recherches collaboratives-citoyennes : enjeux et obstacles

Discutants: Cyprien Aholou , chef du projet de stratégie urbaine du grand Lomé, Alessia de Biase , ENSA Paris La Villette, LAVUE

11h45: Pause

12h00 - 13h30 :Contre-pouvoirs citadins, justice et co-production

Discutant: Philippe Gervais-Lambony , Université Paris Ouest Nanterre, LAVUE

13h30: Déjeuner libre

14h30 - 16h15 : "Collaborative housing" et inclusion sociale : vers un dépassement des contradictions ? avec l’ENHR et le séminaire Lieux et Enjeux du CRH

Discutantes: Anne Labit , Université d’Orléans et Stéphanie Vermeersch , CNRS, LAVUE

16h15: Pause

16h30 - 18h15 : Table ronde finale

Table ronde avec Agnès Deboulet , Université Paris 8, LAVUE, Frédéric Dufaux , Université Paris Nanterre, LAVUE, Eva Garcia Cheuca , Centre d’Etudes Sociales, Université de Coimbra, Manuel Joao Ramos , Université de Lisbonne, ISCTE, Romain Leclercq , Université Paris 8, LAVUE, Joao Whitakher , Université de Sao Paulo, Lab’Hab

Discutante: Marie Hélène Bacqué , Université Paris Nanterre, LAVUE

Alessia de Biase
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Publié

il y a 2 jours

le

26 juin 2018

By

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Une tribune de Julien Rio , Head of Marketing, Dimelo

La hiérarchie des besoins

Alors que l’émotion est une clé évidente d’une Relation Client réussie, elle reste relativement élevée dans «».

Avant de pouvoir prétendre à toucher ses clients directement au cœur, nombreuses sont les entreprises qui ont des problèmes plus «» à résoudre.

Alors que tout consommateur rêve d’une relation emplie d’émotions et d’empathie, il souhaite avant tout voir son problème résolu.

Interrogés sur les raisons majeures d’une mauvaise expérience, les clients parlent principalement d’une mauvaise attitude, d’une lenteur de réponse, d’une faible compréhension et d’un manque de disponibilité, avant de parler d’expérience impersonnelle ou de manque d’émotion.

Simple / Basique : Se concentrer sur les vrais problèmes

Les entreprises doivent donc résoudre les premiers paliers de la pyramide pour pouvoir, ensuite, se concentrer sur des thèmes plus avancés.

Certaines étapes telles que l’amélioration de la politesse ou de la clarté passent par la formation des équipes, alors que d’autres, telles que la rapidité de réponse sur tous les messages ou la bonne gestion des canaux, requièrent un changement dans la structure du service client. Cette dernière passera notamment par une organisation différente des équipes, et l’adoption d’outils prenant en compte ces challenges.

Les nouvelles générations ayant nativement des habitudes purement digitales délaissent peu à peu les canaux plus traditionnels au profit de solutions de messaging ou sociales. Ces nouveaux moyens d’échange reflètent leurs attentes pour une communication asynchrone, permettant de s’affranchir de contraintes telles que les horaires d’ouverture.

Pour parer à cette évolution, les entreprises doivent désormais prendre une approche omni-digitale permettant d’offrir le même niveau d’expérience client sur tous les canaux digitaux.

Malheureusement, l’organisation traditionnelle des départements de relation client tend à ralentir leur escalade au sommet de la pyramide.

Lorsque les équipes sont organisées en silos technologiques (une équipe email, une équipe voix, une équipe réseaux sociaux, etc.), l’information passe difficilement et l’expérience dépend directement du canal utilisé. Le client est régulièrement redirigé en fonction de la nature de sa demande, créant des insatisfactions.

Pire encore, cette approche ne permet pas un lissage de la charge de travail sur les différentes équipes, ce qui signifie que les délais de réponse peuvent être difficiles à tenir et certains messages peuvent même être totalement ignorés après avoir passé un certain délai.

Une réorganisation en profondeur de la structure même de la relation client semble donc être nécessaire à une évolution au cœur de la pyramide des besoins clients. Avant de parler d’émotion, il est urgent de se concentrer sur les véritables problèmes des clients…

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Publié

il y a 7 jours

le

21 juin 2018

By

CETACEElue Par Nous K3uOju2k

Nous assistons actuellement à une révolution marketing, sans qu’il soit possible d’en définir précisément les contours. La publicité traditionnelle est remise en cause. Les médias sociaux deviennent des plates-formes d’ultra-ciblage, sur lesquelles des influenceurs émergent et dictent de nouvelles règles du jeu.

Les marques, confrontées à cet environnement, doivent repenser leur stratégie marketing et leurs investissements. Plutôt que de cibler uniquement les stars du Net, certaines préfèrent parier sur la micro-influence, avec raison…

Une tribune de Pascal Malotti , Directeur Conseil et Marketing de Valtech

Quand l’influence réinvente la communication des marques

On comprendra aisément que pour les marques habituées jusqu’alors à diffuser leurs messages via des publicités télévisées, l’avènement des influenceurs s’apparente à une véritable révolution. Les voici soudainement obligées d’entretenir un dialogue permanent avec des dizaines, voire des centaines de personnes, qui elles-mêmes ont un avis à donner.

Les marques entrent ainsi dans une sorte de co-construction de leur communication. Elles doivent repenser la structure de leur gestion marketing, leur mode d’organisation et être en mesure de produire des contenus en permanence, toujours plus visuels et expérientiels . Nous sommes là face à une profonde mutation.

Des marques se construisent aujourd’hui entièrement sur ce modèle pyramidal, comme Fenty Beauty de la chanteuse Rihanna, véritable exemple en matière de marketing d’influence. L’objectif: augmenter le rich media, c’est-à-dire accroître, par la diffusion de contenus (sons, vidéos, photos…), l’interactivité avec ses publics.

Des contenus ciblés et plus audacieux

Dans cette profusion de personnalités, les micro-influenceurs apparaissent comme un contact à privilégier. Suivis par 5000 à 25000 abonnés, ils présentent l’intérêt d’avoir une très forte proximité avec leurs cibles et, donc, un taux d’engagement 4 à 8 fois supérieur à celui d’une star du Net , revendiquant plusieurs millions de followers.

Véritables prescripteurs de terrain, ils effectuent pour la marque un travail de granularité essentiel. En s’adressant à une audience restreinte, mais captive, ils parviennent à tisser des liens étroits, qui engagent.

T ravailler avec ces pépites nécessite tout d’abord de les trouver , puis de créer avec elles un partenariat sur la durée, afin de co-créer des contenus de valeur et authentiques, qui seront ensuite partagés. Pour cela, la marque doit être capable de s’organiser de manière très rationnelle et systématisée.

Intégrer à sa pyramide d’influence ces micro-influenceurs représente, en effet, un travail de longue haleine. Il faut identifier les nouveaux KPI , qui permettront de bien les sélectionner (par catégories de produits, par typologies de métiers…). Mais aussi adopter une stratégie en fonction de ses objectifs opérationnels: des célébrités pour augmenter sa notoriété et des micro-influenceurs pour diffuser des contenus hyper ciblés.

Avec ces derniers, les marques peuvent se permettre d’être plus audacieuses dans leur approche, leur contenu, leur créativité. Car, même si elles commettent une erreur, elles toucheront des micro-segments d’audience. La répercussion sur leur réputation sera donc très faible .

Derrière, elles doivent disposer des outils leur permettant d’extraire de la donnée et de la faire parler, afin d’être en mesure de prouver l’impact, positif ou négatif, de la gestion de ces nouveaux partenaires. Ainsi, elles pourront faire ressortir et systématiser de bonnes pratiques, désormais rationnalisées par la data et non plus drivées par l’intuition.

Ces exemples dont les marques doivent s’inspirer

Certains acteurs utilisent ces micro-influenceurs comme des «» pour les aider à mieux vendre leurs produits.

On pense à Amazon , qui les intègre dans ses revues consommateurs pour créer du trafic sur son site. Ils deviennent des porte-voix, amplifiant les messages de ces plates-formes.

On applique sur eux des méthodologies de marketing digital connues, comme le search, en utilisant les mots clés qui forment le champ sémantique du micro-influenceur pour générer des ventes.

Ainsi, de puissants industriels, comme Airbus , s’appuient sur les stratégies de micro-influence des compagnies aériennes. En partageant leurs expériences de voyages, les blogueurs et instagrameurs impactent alors la prescription d’un avion.

Sephora , de son côté, construit avec des micro-influenceurs des contenus beauté pour les utilisateurs de Google Home.

Enfin, Asos les intègre dans sa team de community managers Instagram, au sein de laquelle ils s’expriment au nom de la marque. Autant de belles initiatives, qui doivent devenir des best practices inspirantes pour de nombreuses marques…

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